En esta clase se discuten los objetivos del curso, así como la audiencia y prerequisitos de los participantes:
0:00 Objetivos del Curso
1:15 Audiencia y Prerequisitos
En este documento anexo encontrarás la cuenta de correo del tutor, puedes contactarlo y solicitar aclarar dudas.
Se revisa el método de instrucción y la estructura del curso.
A continuación se listan algunas recomendaciones generales de estudio:
- El curso está distribuido en 9 secciones/módulos, cada módulo está dividido por temas.
- Para facilitar su consulta futura, se ha procurado que cada clase aborde un tema específico .
- Se recomienda que el participante termine cada tema completo para poder suspender el estudio.
- Dedicar al menos dos horas de estudio diario.
- Se recomienda revisar cada sección/módulo completo para poder pasar al cuestionario.
- Contestar el cuestionario sin ayuda para poder asegurar que tiene claros los conceptos clave.
- Descargar y tener a la mano los documentos anexos para complementar el estudio:
- Glosario, por si requiere tener la definición rápidamente.
- Anexos por módulo, información adicional y complementaria del módulo.
- Acrónimos, que le ayudarán a tener una rápida referencia a lo que significa cada acrónimo.
- Mapas mentales, para el autoestudio y tener la referencia de los temas.
- Realizar los cuestionarios cuantas veces sea necesario para confirmar los conceptos.
- Ejecutar el examen ejemplo sin ningún documento de apoyo, para asegurar que los conceptos han sido completamente entendidos por el participante y que pueda presentar el examen de acreditación de la mejor forma.
Se describen los distintos niveles de la trayectoria de certificación de ITIL®:
00:09 Fundamentos
00:33 Intermedio
02:35 Expert
02:51 Master
Se listan los objetivos de este módulo, donde se revisan los Antecedentes y Objetivos de ITIL
Clase 6: Antecedentes de ITIL
Clase 7: Objetivos de ITIL
Se comentan algunos datos referentes a los orígenes de ITIL®, así como los objetivos de negocio a los que apoya:
00:00 Antecedentes
01:10 Objetivos de negocio que se pueden mejorar con ITIL®
Los temas abordados en esta clase son:
00:01 Objetivos de ITIL
01:23 Qué NO es ITIL
02:34 ¿Por qué ITIL® v3?
04:46 Participantes en el Desarrollo de ITIL® v3
06:56 Material de Referencia y Consulta
En esta clase se muestra una lista de los acrónimos más utilizados. Es recomendable tenerlos a la mano para consultarlos a lo largo del curso.
En esta clase se muestra una lista con los términos más utilizados. Es recomendable tenerlos a la mano para consultarlos a lo largo del curso.
Se listan los conceptos generales de la gestión de servicios de tecnología de información a revisar a lo largo del modulo, mismos que servirán de base para la comprensión del resto de los módulos:
Para facilitar su futura consulta y revisión se ha procurado que cada clase del modulo aborde un tema específico.
Se describe la aportación, en la creación de valor, de la gestión los servicios de tecnología de información; es decir, cómo se crea valor al gestionar la calidad de los servicios de tecnología de información.
ITSM (Information Technology Service Management): es la implementación y gestión de la calidad de los servicios de TI que cubren las necesidades del negocio; considerando una mezcla apropiada de gente, procesos y tecnología de información, que requiere una orientación de servicio para la gestión las aplicaciones de TI y su infraestructura.
Se define la Gestión de Servicios de TI como:
1. Un conjunto de habilidades organizacionales que toman forma de funciones o procesos.
2. Práctica profesional soportada por un cuerpo de conocimientos, experiencia y habilidades
Definición de Servicio, Valor y Formas de Valor (Utilidad y Garantía) de acuerdo a ITIL®.
Como ejemplo de los conceptos de Servicio y Formas de Valor (Utilidad y Garantía) se hace una analogía con un servicio médico.
Se comentan cuatro principales características de los servicios:
1. Intangibilidad
2. Requieren combinación entre activos del proveedor del servicio y del cliente
3. Requieren contacto contacto entre el proveedor del servicio y el cliente
4. No se pueden almacenar, son perecederos.
Descripción de la creación de valor mediante servicios utilizando una operación lógica AND.
Los servicios son el medio para entregar valor a los clientes facilitándoles el resultado que quieren alcanzar pero sin la propiedad del costo o de los riesgos específicos. Un resultado basado en la definición de servicio mueve a las organizaciones de TI hacia la integración de TI con el negocio, más allá de la alineación de TI al negocio.
Un paso elemental hacia la alineación e integración con el negocio del cliente, es el tener un dialogo o discusión interna sobre el significado de los servicios.
Se listan las responsabilidades de los Roles de Gestor De Servicio y Dueño del Servicio.
Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades concedida a una persona o equipo, está definido en un proceso o función, y una persona o equipo puede tener múltiples roles.
Se necesitan desempeñar numerosos roles a lo largo del ciclo de Vida del Servicio, las organizaciones los deben asignar de la forma más adecuada a sus estructura y objetivos.
Los roles a menudo se confunden con los nombres de puestos, pero no son lo mismo.
- Cada organización debe definir sus nombres y descripciones de puesto apropiadas y adecuadas a sus necesidades.
- Los individuos que portan estos nombres de puestos pueden desempeñar uno o más roles requeridos.
Se describen los siguientes conceptos:
00:01 Prácticas
00:15 Mejor Práctica
00:25 Buena Práctica
00:52 ITIL como conjunto de buenas prácticas
01:35 Características de las Mejores Prácticas
Se abordan los siguientes temas respecto a un Proceso:
00:01 Definición
00:35 Ejemplo
02:09 Características
02:30 Elementos que lo conforman
Se abordan los siguiente temas:
00:01 Definición y Características de una Función
00:39 Ejemplo de una Función
01:09 Definición de Rol
02:16 El Rol "Dueño del Proceso"
02:47 Responsabilidades del Dueño del Proceso
Se abordan los siguientes temas:
00:01 Definición del Modelo RACI
01:30 Beneficios del Modelo RACI
02:01 ¿Cómo se hace una matriz RACI?
03:29 Ejemplo de una matriz RACI
Se anexan algunas notas adicionales de los temas abordados a lo largo del modulo.
Examen Gestión de Servicios de TI
Se listan los objetivos del modulo Ciclo de Vida del Servicio.
Para facilitar su futura referencia o consulta, a lo largo del modulo se ha buscado abordar temas especificos en cada clase.
ITIL® consiste en cinco publicaciones principales:
- Estrategia del Servicio de ITIL®
- Diseño del Servicio de ITIL®
- Transición del Servicio de ITIL®
- Operación del Servicio de ITIL®
- Mejora Continua del Servicio de ITIL®
ITIL® se puede adaptar para soportar varios ambientes del negocio y estrategias organizacionales.
Las publicaciones complementarias de ITIL® proporcionan flexibilidad para implementar el centro de ITIL® en diversos rangos de ambientes.
Los practicantes pueden seleccionar las publicaciones complementarias que necesiten en un contexto determinado
Se comenta respecto a qué elementos de ITIL® se deben considerar al llevar a cabo una implementación personalizada.
Se describe de manera general cada una de las Etapas del Ciclo de Vida del Servicio:
00:12 Estrategia del Servicio
00:51 Diseño del Servicio
01:28 Transición del Servicio
02:25 Operación del Servicio
02:43 Mejora Continua del Servicio
Se comenta respecto a los Procesos asociados a cada Etapa del Ciclo de Vida del Servicio:
00:12 Estrategia del Servicio
01:13 Diseño del Servicio
03:25 Transición del Servicio
05:16 Operación del Servicio
06:21 Mejora Continua del Servicio
Se anexan notas adicionales relacionadas al Ciclo de Vida del Servicio.
Examen Ciclo de Vida del Servicio
Se listan los objetivos de la sección. Al finalizar la sección el participante será capaz de entender, comprender y explicar:
- Objetivo, propósito y alcance de la Estrategia del Servicio.
- Los conceptos claves de la Estrategia del Servicio:
- Creación de Valor
- Utilidad y garantía
- Tipos de proveedores de servicios y proveedores
- Capacidades y recursos
- Gobernabilidad
- Gestión de Riesgos
- Los Procesos de la Estrategia del Servicio
- Gestión del Portafolio de servicios
- Gestión Financiera para Servicios de TI
- Gestión de Relaciones del Negocio
En esta clase se revisan los siguientes puntos:
00:01 Lugar de la Estrategia del Servicio en el Ciclo de Vida del Servicio
00:35 Cómo se utilizan los conceptos de la Estrategia del Servicio
Los temas abordados en esta clase son:
00:01 Principio fundamental para el éxito de la Estrategia del Servicio
00:41 El Cliente, sus necesidades y la Estrategia del Servicio
00:58 Meta de la Estrategia del Servicio
01:10 Objetivos de la Estrategia del Servicio
Los temas revisados en esta clase son:
00:04 Creación de Valor mediante Servicios
01:23 Ejemplo de Creación de Valor mediante Servicios
02:09 Valor Económico del Servicio
04:06 Activos del Servicio: Recursos y Capacidades
06:44 Ejemplo de Activos del Servicio
08:15 Los Activos del Servicio en la Creación de Valor
09:40 Proveedor de Servicios
10:16 Proveedor de Servicios y SLAs
10:57 Tipos de Proveedores de Servicios
11:20 Proveedor de Servicios Interno
12:39 Proveedor de Servicios Compartido
14:00 Proveedor de Servicios Externo
Durante la clase se revisan los siguientes temas:
00:07 Las Cuatro Principales Actividades de la Estrategia del Servicio
00:40 Actividad 1: Definir el Mercado
02:01 Actividad 2: Desarrollar la Oferta
03:31 Actividad 3: Desarrollar los Activos Estratégicos
05:35 Actividad 4: Prepararse para la ejecución
Se explican las dos perspectivas sobre la Estrategia: La Estrategia del Servicio y los Servicios para la Estrategia
Durante esta clase se revisan los Procesos de la Estrategia del Servicio y sus conceptos clave:
00:27 El Portafolio de Servicios
08:23 Proceso: Gestión del Portafolio de Servicios
12:31 Proceso: Gestión de la Demanda
18:52 Proceso: Gestión Financiera
Durante esta clase se abordan los siguientes temas:
00:05 Gobernabilidad y Gestión de Servicio
01:13 Gobernabilidad Empresarial
02:19 Gobernabilidad Corporativa
03:45 Gobernabilidad de TI
Examen Estrategia del Servicio
Al finalizar la sección el participante será capaz de entender, comprender y explicar:
- Objetivo, propósito, alcance y valor al negocio del Diseño del Servicio.
- Los Conceptos claves del Diseño del Servicio:
- 4Ps del Diseño
- 5 Aspectos del diseño
- Paquete de Diseño del Servicio
- Propósito, objetivo, alcance, actividades clave y conceptos Básicos de los procesos del Diseño del Servicio:
- Coordinación de Diseño
- Gestión de Niveles de Servicio
- Gestión del Catálogo de Servicios
- Gestión de Disponibilidad
- Gestión de Capacidad
- Gestión de Seguridad
- Gestión de Continuidad del Servicio de TI
- Gestión de Proveedores
Respecto a la Etapa de Diseño del Servicio se revisan:
00:03 Meta del Diseño del Servicio
00:16 Objetivos del Diseño del Servicio
Respecto al Diseño del Servicio, se revisan:
00:01 Alcance del Diseño del Servicio
02:15 Valor para el Negocio del Diseño del Servicio
Durante esta clase se comentan los siguientes conceptos del Diseño del Servicio:
00:00 4 P's
01:10 Diseño de Soluciones de Servicio alineadas a Requerimientos del Negocio
03:42 Restricciones
06:00 5 Aspectos Clave del Diseño del Servicio
10:12 Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
Se listan los procesos del Diseño del Servicio
Respecto al proceso de Gestión de Niveles de Servicio revisaremos:
00:00 Meta y Alcance
01:24 Objetivos
02:23 Acuerdos
- Características de los SLA's
- Tipos de SLA's
10:09 Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR's)
11:50 Plan de Mejora del Servicio
16:01 Descripción del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio
- Monitoreo de SLA's
- Revisiones del Servicio
21:23 Relación del proceso de Gestión de Niveles de Servicio con otros procesos
Respecto al Proceso de Gestión del Catálogo de Servicios revisaremos:
00:01 Objetivos y Alcance
00:51 Conceptos respecto al Catálogo de Servicios
- Definición
- Alcance del Catálogo de Servicios
- Catálogo de Terceros
- Catálogo de Servicios de Negocio
- Catálogo de Servicios Técnicos
06:32 Actividades del proceso de Gestión del Catálogo de Servicios
Se revisarán los siguientes temas respecto del proceso de Gestión de la Disponibilidad:
00:06 Metas y Objetivos
01:03 Conceptos clave de la Disponibilidad
04:12 Actividades del proceso de Gestión de la Disponibilidad
05:29 Tipos de Disponibilidad
07:13 Principios guía de la Gestión de la Disponibilidad
08:50 Métricas de Disponibilidad
10:35 Elementos de la Disponibilidad
12:53 Diseño de la Disponibilidad
Respecto al proceso de Gestión de la Capacidad revisaremos:
00:04 Objetivo y propósito
00:35 Conceptos Básicos de la Gestión de la Capacidad
01:43 Proceso de Gestión de la Capacidad
03:18 Actividades en el día a día de la Gestión de la Capacidad
05:00 Balance entre costo y capacidad
05:38 Subprocesos de la Gestión de la Capacidad
En relación al proceso de Gestión de la Seguridad de la información revisaremos:
00:07 Objetivo y propósito
00:44 Elementos de Gestión de la Seguridad de la Información
01:57 Gobernabilidad y Seguridad de la Información
03:05 Marco de Trabajo para la Seguridad de la Información
06:58 Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información
07:43 Proceso de Gestión de la Seguridad de la Información
09:22 Política de Seguridad
Respecto al Proceso de Gestión de Suplidores revisaremos:
00:12 Objetivo y Propósito
00:55 Conceptos Básicos
- Suplidor
- Contrato
- Base de Suplidores y Contratos
06:29 Actividades del proceso de Gestión de Suplidores
Respecto del proceso de Gestión de la Continuidad del Servicio revisaremos:
00:10 Objetivo y propósito
01:20 La Gestión de la Continuidad del Negocio
02:07 Conceptos Básicos del proceso
03:32 Actividades del proceso de Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
07:08 Análisis de Impacto al Negocio
08:42 Análisis de Riesgos
10:28 Plan de Continuidad
Examen Diseño del Servicio
Al finalizar el modulo el participante será capaz de entender, comprender y explicar:
- Objetivo, propósito, alcance y valor al negocio de la Transición del Servicio.
- Propósito, objetivo, alcance, actividades clave y conceptos Básicos de los procesos de la Transición del Servicio:
- Gestión de Cambios
- Gestión de Liberación y Despliegue
- Gestión del Conocimiento
- Gestión de Activos del Servicio y Configuración
- Planeación de la Transición y el soporte
Respecto a la etapa Transición del Servicios se revisarán:
00:00 Metas
00:54 Objetivos
02:09 Propósito
Se revisa la siguiente información respecto a la etapa Transición del Servicio:
00:01 Valor para el Negocio
02:28 Alcance
Se listan los procesos de la etapa Transición del Servicio.
Respecto al Proceso de Gestión de Cambios revisaremos los siguientes temas:
00:03 Meta, Objetivo y Propósito
01:08 Alcance
03:49 Políticas
05:31 Cambios al Servicio, Definición de Cambio y Solicitud de Cambio (RFC)
08:08 Modelos de Procesos de Cambio
10:05 Tipos de Cambio, Cambio Normal
11:47 Proceso de Gestión de Cambio
14:45 Tipos de Cambio, Cambio Estándar
17:26 Tipos de Cambio, Cambio de Emergencia
19:43 Tipos de Solicitud de Cambio por Etapa del Ciclo de Vida
21:44 Plan de Remediación
22:44 Actividades del proceso de Gestión de Cambios
23:36 El Comité de Cambios
25:51 7 R's de la Gestión de Cambios
28:46 Relación del proceso de Gestión de Cambios con otros procesos
En relación al proceso de Gestión de Activos del Servicio y Configuraciones se revisan los siguientes temas:
00:01 Metas, Objetivo y Propósito del proceso
02:29 Elemento de Configuración
05:05 Modelo de Configuración
06:01 Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS)
10:59 Línea base de Configuración (Configuration Baseline)
12:16 Relación del proceso de Gestión de Activos del Servicio y Configuraciones con otros procesos.
Gestión de la Liberación y Despliegue
Respecto al proceso de Gestión del Conocimiento abordamos los siguientes temas:
00:05 Gestión del Conocimiento
01:51 Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW)
03:08 Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
05:28 Fuentes de conocimiento
08:01 El Rol "Dueño de la Gestión del Conocimiento"
Examen Transición del Servicio
Objetivos de la Sección/Módulo
Propósito y Objetivos de la Operación del Servicio
Valor al Negocio de la Operación del Servicio
Conceptos Clave de la Operación del Servicio
Procesos de la Operación del Servicio
Cumplimiento de Solicitudes
Las Funciones de la Operación del Servicio
El Rol de la Comunicación en las Operaciones del Servicio
Examen Operación del Servicio
Objetivos de la Sección Modulo
Meta y Objetivos de la Mejora Continua del Servicio
Alcance de la Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua y el Ciclo de Vida del Servicio
Ciclo de Deming para la Mejora Continua del Servicio
Modelo de Mejora Continua del Servicio
El Proceso de los 7 Pasos
Linea Base y Reportes del Servicio
Roles de la Mejora Continua del Servicio
Esfuerzo y Costos de la Mejora Continua del Servicio
Métodos y Técnicas de la Mejora Continua del Servicio
Examen Mejora Continua del Servicio
Objetivos de la Sección/Módulo
La Tecnología en la Gestión del Servicio
Automatización en la Gestión del Servicio
Examen Tecnología para la Gestión de Servicios
Simulación de Examen de Certificación
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